怎样激励销售员工完成目标(为了激励业务员更好地完成销售目标)

新兔Tik Tok待售：众所周知，团队的实力是无限的。根据最近流行的说法，团队分为有效团队和无效团队。有效的团队可以达到1 1 > 2的效果，无效的团队就像散沙。很多时候，不是员工的问题，而是部门和公司的目标激励不科学、不完善。作者分享了面对客户成功，如何设计合理的目标和激励来产生更多的用户价值。

大家好，本文是客户成功战斗笔记的第五章(更新真的很慢，请见谅)，也是第三章——目标激励管理的“续费率”话题。前两章重点介绍一些业务操作要点，后两章重点介绍组织能力建设的一些痛点和经验。

说到目标激励管理，大家都很熟悉。短期激励包括基本工资、绩效、佣金和奖金，而长期激励包括股权和期权，以及kpi和OKR。

良好的绩效目标管理可以像发动机一样推动团队前进。那么，面对客户成功，我们应该如何设计合理的目标和激励，如何才能让大家做好提供全方位服务的工作，获得量的结果，产生更多的用户价值呢？个人踩过的一些坑可以和大家分享。

一、如何设计合理、科学的目标

所有的组织能力建设和设计都应该服务于业务目标。在制定激励制度之前，你必须非常清楚你目前的商业目标是什么。就客户成功而言，它可以分为过程目标和结果目标：

1. 过程目标

简单来说，可以分为三类：服务指标(客户响应率/时间、客户满意度、响应率、NPS)、交付指标(交付率、交付周期)、使用指标(活动率、健康评分)；每个公司对这些指标可能有不同的计算标准，但核心是保证这些指标能够落地、量化、监控和改进。

尤其是这一点可以改进。如果确定了一个指标，比如微信群的客户问题回复，但是不能通过有效的行动来改善，那么它只是一个监控指标。

2. 结果目标

有续订指数(续订率、续订率)和附加购买指数(追加销售、交叉销售)。续费一般是指到期客户实际续费/应付金额的比例，续费一般是指到期客户实际续费/应付金额的比例。当然，每个公司都有不同的算法，只要没有出路，续费率可以翻倍。

上述指标中，关于续保，我个人的经验是，流程指标的核心取决于交付和使用，结果指标的核心取决于续保率，两者在统计上应该形成因果关系，或者至少是强相关。这样才能把握过程，得到结果，真正做好过程，让更新成为自然而然的事情。

当然，并不是说服务指标不重要，而是相对于没有很好掌握的服务指标，主动使用会更实用。毕竟我们是商业产品，客户其实是想看到效果的。如果服务差一点，边骂边继续也不是不能接受，哈哈。

二、如何基于目标设计有效激励

好了，目标确定后，我们需要设计与目标相对应的激励内容，具体是如何设计，短期激励如何设计，长期激励如何设计。这是人力资源领域一个非常大的话题，我一天到晚都讲不完。我将主要分享设计和落地过程中的一些困难和问题。

是主要的考核流程数据(交付、活动、健康评分)还是结果指标(续保率、续保率)？

客户续费是佣金还是业绩？

续订应该由销售人员还是csm完成？

基本工资、绩效、提成比例是多少？

关于第一点，从健康和围产期发育的角度来说，我认为重点应该放在评估过程的数据和二次评估结果的数据上，因为客户续约是一个非常晚的行为，到期后客户是否会续约费用可能会在他开始使用产品时决定。

盲目考察一个非常落后的数据，会导致所有动作变形，追求短期利益，努力发展团队的业务BD能力。整个团队太狼性了，无法静下心来做好服务。

这样，即使客户续签合同，也会形成恶性循环，因为你只想要利润，却不想付款，这就违背了“客户成功”的理念。当然，如果你的客户续费周期很短(月度或季度)，或者你有单独的续费团队，可以增加结果指标的考核比例。

关于第二点，客户已经续费了，是否应该给csm提成或者业绩，要看续费的难度。如果你的产品非常成熟，客户续费率相对较高且稳定，那么既定的效果可以通过业绩来实现。

只要csm做好流程，不需要太强的BD能力就能得到更新的结果。这种激励方式可以提高团队的稳定性，在一定程度上节省人力成本。如果你的产品不那么成熟，客户很难续约，你想达到更高的目标，那么可能通过佣金的方式更直接。

如果你签了一张账单，你会得到一张账单的佣金，这会让你做更多的工作，扩大差距。这样会带动团队成员形成更直接的比较，团队也会更有进取心，更有利于目标的达成。关于第三点，续费应该由销售还是csm支付，没有固定的答案，行业内有很多做法，这取决于你目前的业务阶段。

如果你所处的赛道是一个增量市场，那么你的主要生力军应该专注于新客户的拓展和发展，销售应该投入到新客户的战场，而不是想着靠守护老客户赚钱；如果你所在的赛道是股市，可以考虑让销售主导续费，csm要配合好，因为单从销售能力来说，靠销售拿下单笔订单的概率还是比较高的。

关于第四点，基本工资、绩效、提成的比例应该是多少？我们应该知道这些项目对员工意味着什么。底薪是一种保障，是一种安全感。基本工资越高，安全感越高。是绩效考核和要求。性能越高，要求越高。提成是奖励，是成果的直接分享。佣金越高，奖励效果越大，团队越狼。

了解了这一点，我基本上知道如何设计比例了。要想提高球队的稳定性，底薪的比例应该是提成，至少70%；要想提高团队狼性，业绩提成的比例要提高，至少要达到50%以上。

一般来说，同时负责服务运营和合同续签的csm设计在6:233602或6:1，相对合适，既给了团队一定的安全感，也让团队保持了一定的狼性。

以上是客户成功目标激励管理的内容，并不是包罗万象，但都是实践经验。希望能给大家带来启发，喜欢就关注我，一起为客户成功贡献力量！

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图来自Unsplash，基于CC0协议。

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